Peningkatan Kualitas Layanan Jaringan Restoran Cepat Saji Indonesia: Analisis Sentimen dan Emosi Berbasis Aspek
DOI:
https://doi.org/10.25126/jtiik.2025129416Kata Kunci:
customer preferences, fast-food chains, sentiment analysis, emotion analysis, aspect-basedAbstrak
Kehadiran restoran cepat saji telah mempengaruhi pola makan masyarakat khususnya perkotaan karena ketersediaannya yang mudah dan variasinya. Penelitian ini bertujuan menganalisis preferensi konsumen terhadap restoran cepat saji di Indonesia dengan menggunakan analisis sentimen dan emosi berbasis aspek. Data penelitian diperoleh dari ulasan Google Review dan kuesioner dari 100 responden. Proses analisis meliputi pembersihan data, pembobotan TF-IDF, dan pemisahan data menjadi set pelatihan dan pengujian. Analisis sentimen berbasis aspek digunakan untuk mengidentifikasi sentimen positif dan negatif berbagai aspek layanan, sementara analisis emosi untuk mengukur jenis dan tingkat emosi pelanggan berdasarkan sentimen yang terdeteksi. Hasil visualisasi menunjukkan berbagai sentimen dan emosi yang terkait dengan setiap aspek atribut layanan restoran. Model Importance Performance Analysis (IPA) tiga dimensi digunakan untuk mengevaluasi hubungan antara tingkat kepentingan dan kepuasan hasil sentimen dan emosi pelanggan. Hasil analisis sentimen berbasis aspek menunjukkan bahwa sebagian besar restoran mendapat sentimen positif pada semua aspek. Pada hasil analisis emosi terlihat bahwa pada setiap sentimen positif akan selaras dengan emosi yang positif dan begitu sebaliknya. Temuan dalam penelitian ini diharapkan dapat memberikan wawasan berharga bagi para pengelola restoran untuk meningkatkan pengalaman pelanggan melalui pemahaman mendalam tentang sentimen dan emosi pelanggan.
Abstract
The presence of fast food restaurants has influenced people's diets, especially in urban areas, due to their readily availability and variety. This study aims to analyze consumer preferences for fast food restaurants in Indonesia using aspect-based sentiment and emotion analysis. The research data was obtained from Google reviews and questionnaires distributed to 100 respondents. The analysis process includes data cleaning, TF-IDF weighting, and data separation into training and testing sets. Aspect-based sentiment analysis was used to identify positive and negative sentiments on various aspects of the service, while emotion analysis was applied to measure the types and levels of customer emotions based on the detected sentiments. The visualization results show the various sentiments and emotions associated with each aspect of the restaurant's service attributes. In addition, this study used a three-dimensional Importance Performance Analysis (IPA) model to evaluate the relationship between importance and satisfaction levels based on customer sentiments and emotions. The results of aspect-based sentiment analysis show that most restaurants get positive sentiments on all aspects. The emotion analysis results demonstrate a correlation between any positive sentiment and positive emotions, and vice versa. The findings in this study are expected to provide valuable insights for restaurant managers to improve customer experience through an in-depth understanding of customer sentiments and emotions.
Downloads
Referensi
ADMINDINKES. 2023. WHO Umumkan Pandemi Covid Telah Berakhir. [online] Tersedia di: <https://dinkes.acehprov.go.id/detailpost/who-umumkan-pandemi-covid-telah-berakhir>[Diakses 19 September 2023]
ALGHAMDI, S. dan ALHASAWI, Y. 2024. Aspect-Based Sentiment Analysis in Smart Devices: A Comprehensive and Specialized Dataset. Data in Brief, 110642.
AKGIIN, A. E., SENTURK, H. A., KESKING, H. dan ONAL, I., 2020. The Relationships Among Nostalgic Emotion, Destination Images and Tourist Behavior: An Empirical Study 0f Istanbul. Journal of Destination Marketing & Management, 16, pp.1003-1055.
ANWAR, L. A., 2017. Pengaruh Dining Service Quality (Dineserv) terhadap Customer Satisfaction dan Revisit Intention. Skripsi, Fakultas Ilmu Administrasi Jurusan Administrasi Bisnis Universitas Brawijaya.
ANGGRAINY, D. W. dan RACHMAWATI, I., 2020. Analisis Preferensi Konsumen dalam Memilih Atribut Restoran Cepat Saji di Indonesia. e-Proceeding of Management, 70, pp.2130-2140.
DIHNI, V. A., 2022. Restoran Cepat Saji Paling Populer di Indonesia Pada 2022, Siapa Teratas? Tersedia melalui: <https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/07/26/restoran-cepat-saji-paling-populer-di-indonesia-pada-2022-siapa-teratas> [Diakses September 19, 2023]
DO, H. H., PRASAD, P., MAAG, A. dan ALSADOON, A., 2019. Deep Learning for Aspect Based Sentiment Analysis: A Comparative Review. Expert Systems with Application, 118, pp.272-299.
EBRAHIM, A., ABBASI, A., KHALIFEH, M., SAMIZADEH, M. dan ABKHIZ, F., 2016. Role of Consumption Emotions Mediate Perceived Service Fairness to the Service Satisfaction and Its Impact on Customers Behavioral Intentions. ASEAN Marketing Journal, 8, pp.54-65.
FELDMAN, D., CONTRERAS, S., KARLIN, B., BASOLO, V., MATTHEW, R., SANDERS, B. dan LUKE, A., 2016. Communicating Flood Risk: Looking Back and Forward At Traditional and Social Media Outlets. International Journal of Disaster Risk Reduction, 15, pp.43-51.
GARCIA, T. dan HOWARD, D. R. 2019. The Impact of customer satisfaction on customer loyalty and intentions to revisit: The moderating effects of restaurant type. International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 20(3), pp.338-359.
HAQ, F. U. dan RACHMAT, H., 2020. Penggunaan google review sebagai penilaian kepuasan pengunjung dalam pariwisata. Journal of Sustainable Tourism Research, 2(1), pp.10-12.
HOSSEINI, S. dan BIDEH, A. Z., 2014. A Data Mining Approach for Segmentation-Based Importance-Performance Analysis (SOM–BPNN–IPA): A New Framework for Developing Customer Retention Strategies. Service Business, 8(2), pp.295-312.
HUMAS., 2023. Inilah Keppres Penetapan Berakhirnya Status Pandemi COVID-19 di Indonesia. [online] Tersedia di: <https://setkab.go.id/inilah-keppres-penetapan-berakhirnya-status-pandemi-covid-19-di-indonesia/> [Diakses 19 September 2023]
KIM, J., PARK, Y., KIM, C. dan KIM, M., 2013. Importance-Performance Analysis (IPA) for Technology-Based Service: Sentiment Analysis Using User Review. International Conference on Information, Business and Education Technology, pp.700-703.
LAI, I. K. dan HITCHCOCK, M., 2016. A comparison of service quality attributes for stand-alone and resort-based luxury hotels in Macau: 3-Dimensional importance-performance analysis. Tourism Management, 5, 135-159.
MISHRA, E., NIKAM, P., VIDHYADHARAN, S. dan CHERUVALATH, R., 2022. An Affect-Based Approach to Detect Collective Sentiments of Film Audience. Acta Pyschologica, 230, pp.1-8.
MULYONO, A. V., SEPTIANO, B. dan APRILIA, A., 2021. Pengaruh Dining Experience Terhadap Kepuasan Konsumen dan Revisit Intention di Restoran Korea di Surabaya Pada Era New Normal. Jurnal Manajemen Perhotelan, 7(1), pp.20-31.
NOVRIANTO, J., 2016. Analisis Kepuasan Pelanggan Pada Restoran Sop Tunjang Pertama (M1) di Pekanbaru. Jurnal Valuta, 2(2), pp.171-189.
OH, H. J., OZKAYA, E. dan LAROSE, R., 2014. How Does Online Social Networking Enhance Life Satisfaction? The Relationships among Online Supportive Interaction, Affect, Perceived Social Support, Sense of Community, and Life Satisfaction. Computer in Human Behavior, 30, pp.69-78.
PERMATA, V.I. dan DWIYANTO, B.M., 2020. Peningkatan Kualitas Restoran Dengan Pendekatan Quality Function Deployment (QFD) (Studi Pada Bakso Rusuk Solo). Diponegoro Journal of Management, 9(4), pp.1-15.
PLEERUX, N., dan NARDKULPAT, A. 2023. Sentiment analysis of restaurant customer satisfaction during COVID-19 pandemic in Pattaya, Thailand. Heliyon, 9(11).
RAHAYU, W. I., PRIANTO, C. dan NOVIA, E. A., 2021. Perbandingan Algoritma K-Means dan Naive Bayes untuk Memprediksi Prioritas Pembayaran Tagihan Rumah Sakit Berdasarkan Tingkat Kepentingan pada PT. Pertamina (Persero). Jurnal Teknik Informatika, 13(2), pp.1-8.
RIADI, M., 2021. Makanan Cepat Saji (Fast Food) - Pengertian, Jenis, Kandungan dan Dampaknya. [online] Tersedia di: <https://www.kajianpustaka.com/2021/09/makanan-cepat-saji-fast-food.html> [Diakses 5 Oktober 2023]
ROTTIE, R. F., SUKAPTO, P. dan HARIANDJA, J., 2017. Peningkatan Kualitas Pelayanan Rumah Makan X dengan Integrasi Metode Dineserv, Zot, Dan QFD. Jurnal Saintek, 1(1), 11-20.
SAHULATA, R. S., 2011. Mengukur Kepuasan Pelanggan Restauran Sushi Naga Bumi Serpong Damai Dengan Metode Dineserv. Skripsi, Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Katolik Atma Jaya.
SAJID, M. N., 2019. Persepsi Kualitas Layanan di Restoran Cepat Saji Terhadap Kepuasan. Yogyakarta: Universitas Islam Indonesia.
SHI, J., LI, W., BAI, Q. dan JIANG, J. 2023. Syntax-Enhance Aspect-Based Sentiment Analysis with Multi-Layer Attention. Journal Neuorocomputing, 557, pp.1-17.
SMITH, A. dan JONES, B., 2018. Consumer Preferences and Satisfaction In The Fast Food Industri: A Comparison Between Rural and Urban Areas. Journal of Foodservice Business Research, 21(1), pp.49-65.
STEVENS, P., KNUTSON, B. DAN PATTON, M., 1995. Dineserv: A Tool for Measuring Service Quality in Restaurants. The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 36(2), pp.56-60.
SUKWADI, R. dan DIAN, A., 2016. Analisis Kualitas Layanan Restoran Dengan Menggunakan Model KANO-PRCA dan AIM. Spektrum Industri, 14(1), pp.89-98.
TANNADY, H., 2018. Mengkaji Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Layanan E-Commerce dengan menggunakan Metode Importance Performance Analysis 3 Dimensi. Journal of Business & Applied Management, 11(2), pp.116-238.
WIBOWO, Y. I., 2022. Literature Review Customer Satisfaction Determination and Level of Complaint: Product Quality and Service Quality. Dinasti International Journal of Digital Business Management, 3(4), pp.683-692.
ZENAL dan MOELIONO, N. N., 2021. Preferensi Konsumen Pada Pemilihan Restoran Cepat Saji (Fast Food) Di Kota Bandung. e-Proceeding of Management, 8(4), pp.3772-3781.
Unduhan
Diterbitkan
Terbitan
Bagian
Lisensi
Hak Cipta (c) 2025 Jurnal Teknologi Informasi dan Ilmu Komputer
Artikel ini berlisensiCreative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Artikel ini berlisensi Creative Common Attribution-ShareAlike 4.0 International (CC BY-SA 4.0)
Penulis yang menerbitkan di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Penulis menyimpan hak cipta dan memberikan jurnal hak penerbitan pertama naskah secara simultan dengan lisensi di bawah Creative Common Attribution-ShareAlike 4.0 International (CC BY-SA 4.0) yang mengizinkan orang lain untuk berbagi pekerjaan dengan sebuah pernyataan kepenulisan pekerjaan dan penerbitan awal di jurnal ini.
- Penulis bisa memasukkan ke dalam penyusunan kontraktual tambahan terpisah untuk distribusi non ekslusif versi kaya terbitan jurnal (contoh: mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan penerbitan awalnya di jurnal ini.
- Penulis diizinkan dan didorong untuk mem-posting karya mereka online (contoh: di repositori institusional atau di website mereka) sebelum dan selama proses penyerahan, karena dapat mengarahkan ke pertukaran produktif, seperti halnya sitiran yang lebih awal dan lebih hebat dari karya yang diterbitkan. (Lihat Efek Akses Terbuka).
