Analisis Kualitas Layanan Penyedia Data di Indonesia Menggunakan Metode Servqual
DOI:
https://doi.org/10.25126/jtiik.0812753Abstrak
Tujuan utama penelitian ini untuk melakukan evaluasi kualitas layanan penyedia data serta mengukur tingkat kepuasan masyarakat pengguna data di Indonesia dengan menggunakan model SERVQUAL. Kualitas layanan diukur dari perspektif masyarakat pengguna data di wilayah Sumatera Utara, Jawa Timur, Sulawesi Selatan, Kalimantan Selatan, NTB, Maluku dan Papua Barat, sehingga dapat lebih mewakili kebutuhan para pengguna data di wilayah Indonesia. Kuisioner terdiri dari kuisioner persepsi dan harapan dengan menggunakan 5 dimensi SERVQUAL : Reliability, Tangibles, Responsiveness, Empathy dan Assurance. Hasil dari penelitian adalah bahwa kelima dimensi menunjukkan adanya nilai kesenjangan yang negatif, dengan nilai kesenjangan (gap) tertinggi pada dimensi Empathy. Hal tersebut menunjukkan ketidakpuasan pengguna data terhadap layanan penyedia data. Dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas layanan penyedia data di Indonesia, belum memenuhi kebutuhan dan keinginan para pengguna data, sehingga perlu dilakukan upaya perbaikan terhadap setiap dimensi yang telah diukur agar dapat meningkatkan kualitas atas layanan.
Abstract
The main purpose of this research is to conduct a quality of service of data provider institutions for various business and research purposes as well as measuring the level of satisfaction of the user community in Indonesia using the SERVQUAL model. Measurement of service quality from the point of view of data user communities in the regions of North Sumatra, East Java, South Sulawesi, South Kalimantan, NTB, Maluku and West Papua, to represent user needs of data in Indonesia. The questionnaire consisted of a perception and expectation questionnaire using 5 SERVQUAL dimensions namely Reliability, Tangibles, Responsiveness, Empathy and Assurance. Results showed a negative gap value for all 5 dimensions, where the dimension of empathy has the highest gap. These findings indicate dissatisfaction with data provider services, the conclusion is the quality of data provider services in Indonesia, does not meet the users needs and desires, so it is necessary to make improvements to each dimension that has been measured (eliability, Tangibles, Responsiveness, Empathy and Assurance) in order to improve the quality of data provider services.
Downloads
Referensi
BUTT, MOHSIN MUHAMMAD, & ERNEST CYRIL DE RUN. 2010. "Private healthcare quality: applying a SERVQUAL model." International Journal of Health Care Quality Assurance 658.
IŞIK, OĞUZ, DILAVER TENGILIMOGLU, & MAHMUT Akbolat. 2011. "Measuring Health Care Quality with the SERVQUAL Method: A Comparison in Public and Private Hospitals." HealthMED Journal of Society for development in new net environment in B&H 1921.
MONALISA, SITI, & ARROFIK ZULKARNAEN. 2014. "Evaluasi Kualitas Layanan Sistem Informasi Manajemen Kepegawaian (SIMPEG) Menggunakan Metode Servqual (Studi Kasus : Kemenag Kota Pekanbaru)." Jurnal Sains, Teknologi dan Industri 282.
SANGEETHA, JAYA, AND S MAHALINGAM. 2011. "Service quality models in banking: A review." International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management 83.
AGUNG. 2018. Kebutuhan Data Semakin Bertambah, Bervariasi dan Cepat Mengalir. September 24. Accessed November 11, 2018. https://ugm.ac.id/id/berita/17091-kebutuhan.data.semakin.bertambah.bervariasi.dan.cepat.mengalir.
ARIES, & HARIO. 2015. Kementerian Komunikasi dan Informatika Republik Indonesia. December 22. Accessed November 10, 2018.
BPS. 2018. Analisis Hasil Survei Kebutuhan Data 2018. Jakarta: Badan Pusat Statistik.
ÇERRI, SHPËTIM. 2012. "Assessing The Quality Of Higher Education Services Using A Modified Servqual Scale." Annales Universitatis Apulensis Series Oeconomica 664.
CHRISTIANTO, KEVIN . 2016. "Hubungan Dimensi Service Quality Dengan Kualitas Layanan E-Commerce Dari Sudut Pandang Konsumen Online." Jurnal Teknologi Informasi, Program Studi Teknik Informatika Dan Sistem Informasi, Universitas Bunda Mulia 15.
ĐONLAGIĆ, SABINA , & SAMIRA FAZLIĆ. 2015. "Quality Assesment in Higher Education using The SERVQUAL Model." Management 20: 39.
FATHONI. 2009. "Analisis Kualitas Layanan Sistem Informasi menggunakan Metode SERVQUAL." Konferensi Nasional Sistem dan Informatika 2009. Bali: STIKOM BALI. 1.
GALIARTHA, GILANG. 2015. Antaranews. Januari 30. Accessed November 11, 2018. https://www.antaranews.com/berita/477310/tiga-bidang-usaha-pengguna-utama-big-data-di-indonesia.
KAKOURIS, ANDREAS P, & PANAGIOTIS K FINOS. 2016. "Applying Servqual To The Banking Industry." Journal ofEconomics and Business 57.
LAU, MEI MEI , RONNIE CHEUNG, & ARIS Y. C. LAM. 2013. "Measuring Service Quality in the Banking Industry: A Hong Kong Based Study." Contemporary Management Research 263.
MARKOVIĆ, SUZANA , JELENA DORČIĆ, & GORAN KATUŠIĆ. 2015. "Service Quality Measurement in Croatian Banking Sector: Application of SERVQUAL Model." Managemetn International Conference (MIC) 2015. Portoroz, Slovenia: Researchgate. 209.
MARLINDAWATI. 2013. "Analisis Kualitas Layanan Sistem Informasi Menggunakan Servqual Method." Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi (SNATI) 2013. Yogyakarta: Universitas Islam Indonesia. C-47.
NURHAYATI, LENI . 2014. "Analisis Kualitas Layanan Sistem Informasi Akadmeik (Studi Kasus STMIK Sumedang)." Jurnal STMIK Sumedang STMIK Sumedang.
OKTAVIA, PETRICIA . 2016. "Penerapan Metode Servqual dan Metode Eucs dalam Mengevaluasi Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Layanan Teknologi Informasi Pengguna Jasa Internet Service Provider (Studi Kasus pada PT. Platinum Citra Indonesia, Tangerang)." Jurnal Informatika Universitas Pamulang 69.
PARASURAMAN, A PARSU , LEONARD L BERRY, & VALARIE A ZEITHAML. 1988. "SERVQUAL A Multiple-item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality." Journal of Retailing 12.
PEPRAH, AUGUSTINE AWUAH , & BEDE AKORIGE ATARAH. 2014. "Assessing Patient’s Satisfaction Using SERVQUAL Model: A Case of Sunyani Regional." International Journal of Business and Social Research (IJBSR) 133.
REINSEL, DAVID, JOHN GANTZ, & JOHN RYDNING. 2017. Data Age 2025: The Evolution of Data to Life-Critical, Don’t Focus on Big Data; Focus on the Data That’s Big. White Paper, Framingham, Massachusetts: International Data Corporation (IDC).
RIONO, & AHMADI. 2017. "Analysis of Healthcare Services Quality Using Servqual - Fuzzy Method." International Journal of Economics & Management Sciences. 485.
SAMBODO, ARYO TRI, & HARYA BIMA DIRGANTARA. 2014. "Analisis Kepuasan Konsumen dengan SERVQUAL Studi Kasus : Media Sosial bhinneka.com." Seminar Nasional Sistem Informasi Indonesia (SESINDO). Surabaya: Jurusan Sistem Informasi, Fakultas Teknologi Informasi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS). 37.
STEEL, AILEEN CATER, & MARION LEPMETS. 2014. "Measuring IT service quality: evaluation of IT service quality measurement framework in industry." Journal of Service Science Research 125.
STEPHEN, BANAHENE, ERIC AHUDEY, & ABIGAIL ASAMOAH. 2017. "Analysis of SERVQUAL Application to Service Quality Measurement and Its Impact on Loyalty in Ghanaian Private Universities." Journal of Management and Strategy 8 (4): 18.
SUGIYONO. 2011. "Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D". (cetakan ke-14). Bandung: Alfabeta.
ULARU, ELENA GEANINA, FLORINA CAMELIA PUICAN, ANCA APOSTU, & MANOLE VELICANU. 2012. "Perspectives on Big Data and Big Data Analytics." Database Systems Journal 3.
ULEWICZ, R. 2014. "Application Of Servqual Method For Evaluation Of Quality Of Educational Services At The University Of Higher Education." Polish Journal Of Management Studies 254.
UMATH, BHUPESH, AMIT KUMAR MARWAH, & MANISH SONI. 2015. "Measurement of Service Quality in Health Care Industry using Servqual Model: A Case of Select Hospitals." International Journal of Management and Social Sciences Research (IJMSSR) 52.
ZHU, FAYE X, & WALTER WYMER. 2002. "IT-based services and service quality in consumer banking." International Journal of Service Industry Management 69.
Unduhan
Diterbitkan
Terbitan
Bagian
Lisensi
Artikel ini berlisensi Creative Common Attribution-ShareAlike 4.0 International (CC BY-SA 4.0)
Penulis yang menerbitkan di jurnal ini menyetujui ketentuan berikut:
- Penulis menyimpan hak cipta dan memberikan jurnal hak penerbitan pertama naskah secara simultan dengan lisensi di bawah Creative Common Attribution-ShareAlike 4.0 International (CC BY-SA 4.0) yang mengizinkan orang lain untuk berbagi pekerjaan dengan sebuah pernyataan kepenulisan pekerjaan dan penerbitan awal di jurnal ini.
- Penulis bisa memasukkan ke dalam penyusunan kontraktual tambahan terpisah untuk distribusi non ekslusif versi kaya terbitan jurnal (contoh: mempostingnya ke repositori institusional atau menerbitkannya dalam sebuah buku), dengan pengakuan penerbitan awalnya di jurnal ini.
- Penulis diizinkan dan didorong untuk mem-posting karya mereka online (contoh: di repositori institusional atau di website mereka) sebelum dan selama proses penyerahan, karena dapat mengarahkan ke pertukaran produktif, seperti halnya sitiran yang lebih awal dan lebih hebat dari karya yang diterbitkan. (Lihat Efek Akses Terbuka).
