Kajian Penerimaan Pengguna Terhadap Sistem CRM di Perusahaan X Menggunakan Model TAM

Penulis

Muhammad Malik Hakim

Abstrak

Pelayanan kepada pelanggan adalah salah satu tujuan bisnis setiap perusahaan dalam upayanya memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. Untuk mengintegrasikan seluruh kegiatan pelayanan kepada pelanggan dari semua divisi yang terkait baik langsung maupun tidak langsung, Perusahaan X sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang TI telah mengimplementasikan sistem CRM (Customer Relationship Management). Implementasi CRM tersebut bertujuan untuk mensinergikan kegiatan pelayanan kepada pelanggan agar tidak saling tumpang tindih dan dapat terkoordinasi dengan baik. Untuk mendukung kesuksesan dan keberlanjutan penggunaan sistem CRM, penelitian ini mengkaji penerimaan pengguna sistem CRM di antara semua karyawan dalam divisi terkait di dalam perusahaan yang berjumlah 141 orang, menggunakan Model TAM (Technology Acceptance Model) yang dimodifikasi, yaitu tanpa melibatkan variabel eksternal. Penelitian ini mengkaji penerimaan pengguna berdasarkan empat variabel penyusun Model TAM, yaitu Perceived Ease Of Use (PEOU), Perceived Usefulness (PU), Behavioral Intention (BI), dan Actual Use (AU). Studi membuktikan bahwa diperoleh pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel – variabel penyusunnya, yaitu PEOU terhadap PU dan BI, PU terhadap BI, serta BI terhadap AU dengan nilai pengaruh masing – masing adalah 0,43; 0,67; 0,58; dan 0,77. Penelitian ini membuktikan bahwa penerimaan pengguna CRM sangat dipengaruhi oleh faktor manfaat, kemudahan, serta perilaku karyawan dalam menggunakannya.

Kata Kunci


CRM; TAM Model; variabel TAM; model penerimaan pengguna; adopsi teknologi

Teks Lengkap:

PDF (English)

Referensi


AISYAH, M. N., NUGROHO, M. A. & SAGORO, E. M. 2014. Pengaruh Technology Readiness terhadap Penerimaan Teknologi Komputer pada UMKM di Yogyakarta. Jurnal Economia, 10 (2), 105-119.

ANZAENI, M. W. DAN LATIFAH, L. 2017. Analisis Penerimaan Penggunaan Otomasi Perpustakaan UNNES Berdasarkan Pendekatan Technology Acceptance Model (TAM). Economic Education Analysis Journal, 6 (2), 530-548.

ARIKUNTO, S. 2013. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

AZHARY, R. dan SARI, H. Z. I. 2008. Model-model User Acceptence. Fakultas Komputer Universitas Indonesia, Depok.

COOPER, D. R. dan SCHINDLER, P. S. 2003. Business Research Methods. 8th ed. Boston : Mc Graw Hill.

DANURDORO, K. dan WULANDARI, D. 2016. The Impact of Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, Subjective Norm, and Experience Toward Student’s Intention to Use Internet Banking. Jurnal Ekonomi dan Studi Pembangunan, 8 (1), 17-22.

DAVIS, F. D. 1989. Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology. MIS Quaterly, 13 (3), 319-339.

FATMAWATI, E. 2015. Technology Acceptance Model (TAM) untuk Menganalisis Penerimaan terhadap Sistem Informasi Perpustakaan. Jurnal Iqra’, 9 (1), 1-13.

GHOZALI, I. 2008. Generalized Structured Component Analysis (GSCA): Model Persamaan Struktural Berbasis Komponen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

HAKIM, M. M. 2017a. IT Audit of IT Service Provider Using COBIT 4.1 Framework: Case Study at PT. XYZ. Fountain of Informatics Journal, 2 (2), 28-32.

HAKIM, M. M. 2017b. Information System Strategic Planning in IS / IT Service Provider. Jurnal Ilmiah Penelitian dan Pembelajaran Informatika (JIPI), 2 (2), 118-127.

JANNAH, E. N., MASRUR, M. & AISYAH, S. 2015. Penerapan Framework Yii dalam Pembangunan Sistem Informasi Asrama Santri Pondok Pesantren sebagai Media Pencarian Asrama Berbasis Web. Journal of Information System Engineering and Business Intelligence, 1 (2), 49-58.

KAZI, A. K. dan MANNAN, M. A. 2013. An Empirical Study of Factors Influencing Adoption of Internet Banking among Students of Higher Education: Evidence from Pakistan. International Journal of Finance & Banking Studies, 2 (2), 87-99.

MEDIASWATI, R. dan SIDIK, F. 2013. Analisa Penerapan Aplikasi Pelaporan Kepegawaian Berbasis Web pada Badan Kepegawaian Daerah Kabupaten Cilacap. Jurnal Kebijakan dan Administrasi Publik, 17 (1), 4-14.

NGAFEESON, M. N. dan SUN, J. 2015. The Effects of Technology Innovativeness and System Exposure on Student Acceptance of E-Textbooks. Journal of Information Technology Education: Research, 14 (-), 55-71.

PUTRA, D. M. 2016. The Influence on Factors In Attitude Toward Acceptance of The Information System Using Technology Acceptance Model (TAM) Case Study SPAN System in Indonesia. International Journal of Scientific and Technology Research, 5 (5), 231-236.

SAADE, R. G., NEBEBE, F. & TAN, W. 2007. Viability of The “Technology Acceptance Model” in Multimedia learning Environments: A Comparative Study. Interdisciplinary Journal of e-Skills and Lifelong Learning, 3 (-), 175-184.

SIAHAAN, L. J. 2011. Penelitian Perilaku Pengguna Internet pada Desa Pinter Hasil Pembangunan USO dengan Pendekatan Technology Acceptance Model (TAM) di Provinsi Jawa Tengah. Buletin Pos dan Telekomunikasi: Media Komunikasi Ilmiah, 9 (1), 71-92.

SUGIYONO. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung: Alfabeta.

TSAI, C. H. 2014. Integrating Social Capital Theory, Social Cognitive Theory, and The Technology Acceptance Model to Explore a Behavioral Model of Telehealth Systems. International Journal of Environmental Research and Public Health, 11 (5), 4905-4925.

VENKATESH, V. dan DAVIS, F. D. 1996. A Model of The Antecedents of Perceived Ease of Use: Development and Test. Decision Sciences. 27 (3), 451-481.

WAHYUNI, T. 2016. The Influence of Technology Acceptance Model (TAM) on The Users’ Behavior of Sikesya Application in IAIN Surakarta. Shirkah Journal of Economics and Business, 1 (1), 47-72.

YULIANA, Y., SANJAYA, R., & SHOBARY, M. N. 2016. Analisis Kepuasan Pegawai terhadap Layanan Unit Sistem Informasi Menggunakan Technology Acceptance Model di PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Jurnal Informatika, 3 (2), 290-298.




DOI: http://dx.doi.org/10.25126/jtiik.201851563