Rancang Bangun Electronic Customer Relationship Management pada Sistem Informasi Hotel dengan Framework of Dynamic CRM

Penulis

Siti Monalisa, Jukhri Syahputra Bacin

Abstrak

Hermes One Hotel Subulussalam merupakan hotel pertama di Subulussalam dengan klasifikasi bintang tiga di Kota Subulussalam Provinsi Aceh. Hotel ini masih menggunakan sistem konvensional dalam memberikan layanan pelanggan sehingga dikhawatirkan akan tertinggal dikarenakan banyaknya hotel-hotel baru yang telah menggunakan internet sebagai komunikasi antara pelanggan dan perhotelan. Internet memberikan manfaat sebagai interaksi sosial yang mampu mengantarkan banyak kemudahan komunikasi maupun informasi. Teknologi tersebut dinamakan dengan e-CRM dengan memadukan sebuah framework yang disebut Framework of Dynamic CRM. Framework ini terdiri dari tiga Fase yaitu acquire, retention  dan expantion. Pada tahap akuisisi ini perusahaan akan mendapatkan data pelanggan baru yang dibedakan menjadi dua yaitu  pelanggan perorangan dan perlanggan perusahaan. Pelanggan perusahaan pada tahap akuisisi ini akan mendapatkan kupon dengan batas kupon yang tersedia. Sedangkan pada tahap retensi, pelanggan perorangan mendapat diskon 5% dan pelanggan perusahaan mendapatkan free service jika telah melakukan transaksi pemesanan kamar lebih dari lima kali.


Abstract

Hermes One Hotel Subulussalam is classification of three star hotel in Subulussalam City, Aceh Province. This hotel have the conventional system to customer service so will miss technology. the many new hotels that have used the internet as communication between customers and hotels. The internet provides benefits as a social interaction that can deliver a lot of ease of communication and information. The technology is called e-CRM by integrating a framework called the Framework of Dynamic CRM. This framework consists of three phases, namely acquire, retention and expansion.  The acquisition stage, the company will get new customer from individual and company customers. Company customers at the acquisition stage will get a coupon with the available coupon limit. While at the retention stage, individual customers get a 5% discount and company customers get a free service if they have made a room booking transaction more than five times.



Kata Kunci


Hotel, CRM, e-CRM, Framework of Dynamic CRM, Pelanggan

Teks Lengkap:

PDF

Referensi


DURSUN, ASLIHAN, AND MELTEM CABER. 2016. “Using Data Mining Techniques for Profiling Profitable Hotel Customers: An Application of RFM Analysis.” Tourism Management Perspectives 18: 153–60.

FAROOQI, RASHID. 2011. “A Comparative Study Of Crm And E-Crm Technologies.” 2(4): 624–27.

KALAKOTA, AND ROBINSON. 2001. E-Business 2.0 Roadmap for Success. Massachusetts : Longman Inc.

MONALISA, SITI et al. 2018. “Klasterisasi Customer Lifetime Value Dengan Model Lrfm Menggunakan Algoritma K-Means Clustering Of Customer Lifetime Value Based On LRFM Model Using K-Means Algorithm.” 5(2): 247–52.

MUSLIM, H, AND M ALIF MUAFIQ BAIHAQI. 2016. “Sistem Pendukung Keputusan Untuk Pemilihan Hotel Dengan Simple Additive Weighting ( Saw ) Berbasis Web.” : 6–7.

PARK, CHUNG-HOON, AND YOUNG-GUL KIM. 2003. “Business Process Management Journal A Framework of Dynamic CRM: Linking Marketing with Information Strategy.” Business Process Management Journal Iss Information Management &amp Computer Security 9(2): 652–71.

SARAGIH, HOGA, AND RAMDHANY RIZKY. 2013. “Pengaruh Intensi Pelanggan Dalam Berbelanja Online Kembali Melalui Media Teknologi Informasi Forum Jual Beli (FJB) Kaskus.” . Jurnal Sistem Informasi (Journal of Information System : 100–112.

SIVARAKS, PHAVAPHAN, DONYAPRUETH KRAIRIT, AND JOHN C S TANG. 2011. “Journal of High Technology Management Research Effects of E-CRM on Customer – Bank Relationship Quality and Outcomes : The Case of Thailand.” Journal of High Technology Management Research 22(2): 141–57. http://dx.doi.org/10.1016/j.hitech.2011.09.006.

SUTABRI, TATA., 2012. Konsep Sistem Informasi Jakarta : Andi